Resumo do Incidente

No período entre os dias 03 e 04 de maio de 2026, a plataforma 3C Plus apresentou instabilidade no serviço de Omnichannel, especificamente na integração com o WhatsApp, ocasionando a desconexão das sessões ativas dos clientes. A equipe técnica identificou a origem do problema, atuou com prioridade máxima na correção e acompanhou toda a normalização até a estabilização completa do ambiente.

Impacto
Serviços afetados: Omnichannel — Integração WhatsApp Período: 03/05/2026 a 04/05/2026 Severidade: Alta — desconexão das sessões ativas e indisponibilidade no envio e recebimento de mensagens via WhatsApp durante o período

Linha do Tempo
03 de maio de 2026 20h00 — Início da instabilidade na integração com o WhatsApp, com desconexão progressiva das sessões ativas
04 de maio de 2026 08h40 — Instabilidade identificada pela equipe técnica e investigação iniciada imediatamente Em sequência — Identificação da causa raiz relacionada a uma incompatibilidade entre a versão atual do WhatsApp e a versão da biblioteca de integração utilizada. Procedimentos corretivos iniciados Em sequência — Aplicação da correção compatível com a versão atual do WhatsApp e início do rollout em todo o ambiente de produção 09h55 — Normalização completa do ambiente, com 100% das instâncias restabelecidas, e início do monitoramento reforçado

O Que Ocorreu
Durante a janela do incidente, foi identificada uma incompatibilidade entre a versão atual do WhatsApp e a versão da biblioteca de integração utilizada para a manutenção das sessões. Essa incompatibilidade impediu temporariamente o funcionamento da conexão entre a plataforma e o aplicativo, resultando na queda das sessões ativas dos clientes.

Gestão do Incidente
A equipe 3C Plus atuou com prioridade máxima desde a detecção do evento, realizando:
- Diagnóstico rápido da causa raiz
- Aplicação da correção compatível e ajustes necessários na infraestrutura afetada
- Rollout controlado da versão corrigida em todo o ambiente de produção
- Acompanhamento contínuo da estabilização durante toda a propagação do deploy
- Comunicação recorrente via status page ao longo do período
- Todas as ações foram conduzidas com foco na retomada segura e completa do serviço.

Situação Atual
Todos os serviços encontram-se normalizados e operando dentro dos padrões esperados. Seguimos com monitoramento ativo e reforçado para garantir estabilidade contínua.

Recomendação aos Usuários
Solicitamos que os usuários realizem novamente a leitura do QR Code nas sessões que foram desconectadas ou que apresentarem qualquer dificuldade no envio ou recebimento de mensagens, garantindo o pleno restabelecimento da conexão.

Próximos Passos
Como melhoria contínua, estamos:
- Reforçando o acompanhamento proativo de atualizações e mudanças no protocolo do WhatsApp
- Ampliando os mecanismos de detecção antecipada de incompatibilidades em componentes de integração
- Evoluindo as validações pré e pós-atualização das bibliotecas críticas da plataforma
- Aprimorando os processos de gestão de mudanças e resposta a incidentes

Agradecimento
Agradecemos a compreensão e a confiança durante o período. Seguimos comprometidos com a estabilidade, a previsibilidade e a evolução contínua da plataforma 3C Plus.

100% do ambiente já foi restabelecido com a versão corrigida. Seguimos monitorando a estabilidade da aplicação nas proximas horas.

Aproximadamente 70% do ambiente já foi restabelecido com a versão corrigida. Seguimos monitorando o avanço do deploy até a normalização completa.

Estamos enfrentando uma instabilidade no Omnichannel que resultou na desconexão das sessões ativas. Nosso time de engenharia já identificou a causa e a correção está em andamento, com aproximadamente 50% do ambiente já restabelecido. Seguiremos monitorando até a normalização completa do serviço.