Causa Identificada

Após uma análise minuciosa, identificamos que o incidente teve origem em um aumento repentino e fora do padrão no volume de ligações durante o processo automático de redução de instâncias.

Esse comportamento inesperado causou sobrecarga em parte do serviço de telefonia, resultando em falhas temporárias no processamento e na conexão de chamadas.

Ações Corretivas e Melhorias Implementadas

Durante a noite, realizamos uma ampla revisão em toda a camada de telefonia e automação da plataforma, com o objetivo de aumentar a resiliência e eliminar pontos críticos recorrentes.

Entre as principais medidas aplicadas estão:

• Reestruturação dos agendamentos automáticos (cron jobs) para garantir que os serviços de telefonia se ajustem com precisão aos horários reais de operação.
  
• Aprimoramento do comportamento de escalonamento automático, tornando o processo de redução mais gradual e seguro.
  
• Ampliação dos tempos de desligamento controlado, evitando interrupções em chamadas ainda ativas.
  
• Reforço de capacidade e monitoramento, com aumento de recursos e isolamento de serviços críticos em nós dedicados.
  
• Expansão das instâncias de controle de chamadas (ARI), elevando a tolerância a picos inesperados de demanda.

Monitoramento Contínuo

Estamos tratando este incidente com máxima prioridade.

As medidas aplicadas visam corrigir definitivamente as causas estruturais que contribuíram para instabilidades anteriores, elevando significativamente a estabilidade da plataforma.

Seguiremos em monitoramento constante ao longo das próximas horas e dias, garantindo que todos os indicadores de desempenho se mantenham dentro da normalidade.

Nosso monitoramento acusa normalidade. Seguimos acompanhando.

Processo finalizado, plataforma liberada para uso.
Estamos monitorando se tudo foi restabelecido corretamente.

Monitoramento acusa que a falha ainda está ocorrendo. Identificamos grande volume de ligações presas em estado incorreto, estamos realizando o procedimento de limpeza novamente. Previsão de retorno em 3 minutos.

Procedimento concluído, plataforma normalizada. Seguimos investigando a causa raiz desta falha e reportaremos assim que concluirmos a análise.

Procedimento de limpeza e reinicialização dos componentes iniciado. Previsão de normalização em 5 minutos.

Identificamos o problema e estamos aplicando a correção. Previsão de normalização de 10 mintuos.

Nossa equipe está investigando uma falha causando abandono de ligações com agentes disponíveis para receber as chamadas.